优化营商环境 北京西城区实施“改革体验官”制度

“办事越来越方便，西城区的营商环境越来越好，每次来都能感受到变化。”“‘改革体验官’实施半年来，解决问题300多个，问题解决率达到90%，收到表扬信128封、锦旗10面，‘微改革’成效逐步显现。”......近日，北京市西城区召开政务服务“改革体验官”媒体通气会，西城区政务服务管理局相关负责人和“改革体验官”代表介绍了“改革体验官”工作情况。

据介绍，西城区政务服务管理局于今年3月组建成立，“服务办”变为“服务局”，伴随名称的变化带来任务的增加、责任的加大。为聚焦解决企业群众办事的痛点难点堵点问题，持续优化首都功能核心区政务服务和营商环境，西城区政务服务管理局立足区域实际，积极探索，从今年5月开始，探索实施“改革体验官”制度，通过“小切口”找到政务服务全过程的难点、堵点，从小处着眼，细处着手，实处着力，打通政务服务“微循环”，以首善标准，优化政务服务，提升服务效率，推动营商环境持续优化。

“改革体验官”通过体验者的办事感受提出意见建议，给政务服务管理部门“爆料”，进而推动政务服务和营商环境优化。据统计，“改革体验官”实施半年来，共有200余人次参与体验，发现问题359条，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面。西城区政务服务管理局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改，问题解决率达到90%，收到表扬信128封、锦旗10面，“微改革”成效逐步显现。

“改革体验官”在现场，左为余渡元、右为苏星。

政务服务窗口代表着党委和政府的形象，营商环境好坏与政务服务质量密切相关。西城区作为首都功能核心区，实施的“改革体验官”制度有哪些特点，改革成效如何，小编为您梳理如下。

特点：

●从“用户”角度体验，让“民众”评判政务服务质量

该局相关负责人强调，我们的初心“就是要广开言路，就是要收集问题，就是要解决问题”，通过“改革体验官”这个小切口，开始刀刃向内的倒逼式政务服务“微改革”，以用户评价倒逼政务服务能力提升和服务效能提高。通过公开招募的形式组建了“改革体验官”体验团队，涵盖企业群众、代表委员、机关干部、综窗人员、高等院校、第三方机构六大群体。“改革体验官”将体验所办事项、办事过程、体验感受、意见建议及在办事过程中遇到的困难问题等记录下来，现场、来电来信反馈给政务服务管理部门。

●立足首都城市战略定位，以首善标准履行好新时代首都功能核心区职责使命

北京市围绕“四个中心”功能建设，不断提高“四个服务”水平，在更好服务党和国家工作大局的同时，让百姓更有获得感。做好“四个服务”是必须履行好的基本职责使命，西城区作为首都功能核心区，区内驻有众多中央和国家机关、中央企业单位，责任更大。(“四个中心”，即：全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心;“四个服务”，即：为中央党政军领导机关工作服务、为国家国际交往服务、为科技和教育发展服务、为改善人民群众生活服务。)

让“改革体验官”验证群众“获得感”，是政府转型升级的一种探索创新。政务服务“微改革”改什么、怎么改，以什么标准充分发挥西城区“改革体验官”评判监督作用，创新哪些方式方法推动诸多“意见建议”落地见效。

该局相关负责人表示，民有所呼，我有所应!企业群众需要什么样的服务，我们就努力提供什么样的服务。近两年，政务服务进入快速迭代转型期，正在经历由电子政务向数字政务、由线下政务向线上线下同频共振的政务方式转变。要提供优质的服务，西城区政务服务管理局需要掌握各部门全流程的办理情况，就要能够精准发现困扰企业群众的难点、堵点和痛点，在这样的背景下，探索实施了“改革体验官”制度。

在梳理中发现，西城区在开展工作中立足首都城市战略定位、区域实际，履行好新时代首都功能核心区职责使命。注重系统性、整体性、协同性，以“首善标准”精致规划、精心设计、精细管理、精准服务，全面优化政务服务环境，提升政务服务质量，为企业群众干事创业提供便利。用政务服务“温度”提高群众满意度，引入银行设置大堂主管服务模式，探索了“点穴式、解剖式、观察式、追踪式、复盘式”五种体验方式，探索了“体验式、陪伴式、观察式”第三方测评模式，着力破解企业和群众办事全生命周期涉及的难点卡点问题，发现一批、解决一批、打通一批。

●意见建议真实、广泛、专业，反馈处理更灵活高效

该局相关负责人介绍说，我们广开言路，充分挖掘运用各种可体验的资源收集问题，如：对政务服务提出提案建议的代表委员、蹲点调研的机关干部、社会实践的高校实习生，都成为特邀的“改革体验官”，体验团队现在有100人，不打招呼、不亮身份，明察暗访，通过区大厅、专业大厅、街道大厅“范围全覆盖”，从办事开始到办事结束“过程全流程”，从寻找问题、发现问题到解决问题“周期全闭环”，实体大厅和若干网办系统“线上线下同步”等多种形式体验，获取大量真实情况，并充分发挥他们不同行业的专业优势，站在企业群众高效便捷办事及专业知识的视角提出意见建议。

该局相关负责人强调，为了方便“改革体验官”高效便捷反馈信息，推动诸多“意见建议”落地见效，我们提供主动上前服务。制作了相关表格，在西城区政务大厅显著位置增设了投诉留言区，专设了13号“找茬窗口”，增设6名大厅主管并佩戴“有事请找我”标牌，公布了电话、邮箱、微信公众号等意见建议反馈渠道，公开投诉流程。针对收集来的问题和意见建议，西城区政务服务管理局由浅入深逐条核实、逐个复盘、分类整改，问题不过夜、细节不放过，件件有回音、事事有落实。

●激活“沉默的数据”，激发市场活力

政务信息是政务活动的客观记载，是党和国家的宝贵财富。信息管理以用为主，西城区是如何开掘好大数据资源“富矿”，走好网上群众路线的。

该局相关负责人介绍说，每天收集的问题都有一个很好的闭环，收集后进入到解决问题小组快速解决。如：梳理线索信息，围绕企业开办、变更、经营、注销全生命周期，编辑出版了《西城政务服务企业专刊》(企业政策百问百答);对表扬和投诉中的“但是”部分复盘解剖、研究症结、举一反三，征求这些人的意愿，发出“改革体验官”邀请;大量的数据促进了西城区“一网通办”平台在全市率先上线运行，原定于12月上线的项目提速提效10月中旬就上线了。实现了政务服务“掌上可办、马上就办、就近能办、一次办成、全区通办”。

成效：

●问题解决率达到九成

“改革体验官”实施半年来，共有200余人次参与体验，发现问题359条，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等多方面，问题解决率达到90%，“微改革”成效逐步显现。

●表扬信和锦旗是对工作的肯定

“改革体验官”制度从今年5月实施以来，公众满意度调查结果持续提升，尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度方面满意度有所提高。截至目前，收到表扬信128封、锦旗10面，同比增长300%。

“改革体验官”代表、西城区政协委员、企业负责人余渡元说，原来办事需要预约，提出建议后很快就被采纳，现在来办事不需要预约就可以办理。

●为全国优化营商环境“北京样本”作出重要贡献

在世界银行10月24日发布的《2020营商环境报告》中，中国排名从去年的第46位跃升至全球第31位，较上年一次性跃升15位。北京作为代表中国参加营商环境评价的样本城市之一，今年得分为78.2分，较去年大幅提升4.6，西城区作为首都功能核心区，为全国优化营商环境“北京样本”作出重要贡献。

对于“改革体验官”开出的那些“问题清单”，西城区是如何回应企业群众诉求关切的，给企业群众带来哪些具体实惠。小编梳理一部分如下。

案例1

现场：发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细的问题。

改进：向银行取经，引入银行设置大堂主管服务模式，增设6名大厅主管并佩戴“有事请找我”标牌，提供主动上前服务。

案例2

现场：应急处理渠道少。

改进：在西城区政务服务大厅开设13号“找茬窗口”，放有登记办事人员投诉、咨询、表扬与体验流程信息的相关表格，还为办事人员免费提供糖果和茶水，“一句问候、一张笑脸、一杯温水”，架起与办事人员有效沟通的桥梁，现场督促解决问题。

案例3

现场：政策文件语言严谨规范，及时精准了解政策文件中的惠民利民举措有困难。

改进：开设“图解政策”栏目，解读政策，所有政策文件由“政策语言”转化为看得懂、记得住的“群众语言”。

该局相关负责人表示，身份、形式不是关键，我们也不执着于数量，重要的是发现问题、解决问题。半年来收获很大，“改革体验官”这件事我们会一直坚持做下去，不断探索推进，探索形成长效机制，让企业群众对改革有更多的获得感。(白雪、张海涛、马萨)

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